EL CLIENTE LO PRIMERO (Y)

LA ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA 

Concepto de Estructura organizativa

• El conjunto de elementos que la integran Las funciones que tienen asignadas cada uno de los elementos
• 
  

Cliente cautivo

Consumidor que no sólo es habitual o fiel, sino que es verdaderamente seguidor de la marca, por lo que únicamente adquiere productos o servicios de dicha compañía. Es el cliente ideal para cualquier marca.

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan. 
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más. 
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento). 

       10.Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos.                                                                                                                                                                                                                                                                                                    EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE            Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelación con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. 

              Elementos de la estrategia del servicio al cliente         Intangible : No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

 Inseparable : Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.

Personal o heterogéneo: No importa cuántas reglas, planes, protocolos, lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos hará llamar la atención de manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir; existe un momento único. Esto nos lleva a la siguiente frase: “No existe una segunda oportunidad para generar una primera buena impresión”.

Consejo y estrategias

Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y aunque en anteriores artículos he descrito estrategias de trade marketing , de merchandising , de mercadeo y otras, la mejor herramienta sigue siendo el servicio.

Por eso, algunos consejos le pueden servir:

Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola charla sobre el tema.

                                                    

Los 10 componentes básicos del buen servicio

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Alex Carvajal.

Wandurraga.

instituto técnico la cumbre

Técnicos en área administrativa en gestión documental


servicio al cliente






PORQUE ES IMPORTANTE OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a compararnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfacción del cliente

1. Opción múltiple limitada. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea, la experiencia es frustrarte para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con falta de precisión, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones de respuesta o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.
2. Preguntas de dos partes con una sola opción de respuesta. "¿Disfrutó de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?" ¿Y si el servicio fue excelente pero la selección no? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que logrará es que se salteen preguntas o quizás, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegúrese de que cada pregunta tenga una sola respuesta.
3. Exigir una respuesta para cada pregunta. Y sí, sería ideal si cada una de las preguntas de la encuesta de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Ciertas veces, los encuestados se saltean una pregunta por error o no quieren brindar la información necesaria o tan solo están confundidos con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) se enfrentará con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta obligatoria deben ser las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que deseen.
4. Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con páginas y páginas de preguntas muy específicas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los clientes deben ser lo más breves posibles. Así, tendrá más oportunidades de obtener valiosos datos. A veces, una encuesta simple con una sola pregunta como el cuestionario del es todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir encuestas de seguimiento y aprenderá cada vez más con cada pequeña encuesta que haga.
5. Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener gran parte de la información que necesita. Sin embargo, cada encuesta debería ser diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrese en el objetivo y obtendrá valiosa información.

                                  ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

                                              QUIEN ES EL CLIENTE  

- El cliente es la persona más importante en la empresa 

- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 

- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. 

- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 

- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 

- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 

- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 

- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 

- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 

- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

                                 QUE ES  SERVIRSE A SUS CLIENTES

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelaciones que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

                MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente.

El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo.

Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes:

              
                         
                               PQR 

Sistema PQRS (Peticiones Quejas, Reclamos y sugerencias)

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

• SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. 
• PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 
• QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. 
• RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos

                                                      CICLO   PHVA:

PLANIFICAR: En esta etapa se definen los objetivos y cómo lograrlos, esto de acuerdo a políticas organizarles y necesidades de los clientes. Puede ser de gran utilidad realizar grupos de trabajo, escuchar opiniones de los trabajadores y utilizar herramientas de planificación.

Hay que recordar que esta etapa es muy importante y es la que permite el desarrollo de las otras, lo que indica que si no planeamos bien los resultados en las otras 3 etapas no serán confiables.

HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer PRUEBAS pilotos antes de implantar los procesos definidos. En su desarrollo se puede evidenciar los problemas que se tienen en la complementación, se identifican las oportunidades de mejora y su complementación.

VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los objetivos previstos mediante el seguimiento y medición de los procesos, confirmando que estos estén acorde con las políticas y a toda la plantación inicial.

ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el mejoramiento del desempeño de los procesos, se corrigen las desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la formación y capacitación requerida y se define como vitorearlo.

En conclusión la adopción del ciclo PHVA es de gran ayuda para actuar sobre los procesos y no sobre las personas, pues es frecuente que en las organizaciones se culpen a los trabajadores por los malos resultados cuando en realidad lo que falla es el proceso,  de ahí la gran importancia que tiene el compromiso gerencia, pues es en este nivel en donde se deben buscar las estrategias que le permita a las empresas liderar el mercado, ser auto-sostenibles y rentables.

                               

                            LA IMPORTANCIA DE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS

             QUE SON Y PARA QUE SIRVEN LAS ENCUESTAS DE CLIMA LABORAL

En la actualidad las estrategias sobre dirección y desarrollo del personal son el factor más importante que permite el logro de los objetivos empresariales. Dentro de este campo existen procesos que intervienen, tales como: capacitación, remuneración, condiciones de trabajo, motivación, clima organización, etc. El factor humano constituye un elemento vital para el desarrollo de los procesos de cualquier organización. Estudios sobre el comportamiento humano han demostrado que cuando un empleado se siente satisfecho y motivado alcanza un desempeño superior en la realización de su trabajo. Un tema importante en la medición del clima laboral es saber diferenciar la satisfacción y la motivación, que son dos conceptos frecuentemente utilizados como sinónimos, pero que implican temáticas distintas y estrategias de gestión diferenciadas. El hecho de estar satisfecho no asegura que la persona se encuentre motivada, pero ciertamente si te encuentras motivado es un signo de que estás satisfecho. La satisfacción puede disminuir el entusiasmo en el trabajo, debido a que los colaboradores se sienten satisfechos con la labor que desempeñan, en el caso de la motivación hace que los colaboradores lleguen más allá de solo disminuir el absentismo, sino que le ponen empeño a las labores que realizan, pudiendo dar más de lo solicitado. 

                               

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL PARA AUMENTAR LA RENTABILIDAD DE UNA ORGANIZACION

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